Communication : Gérer les appels difficiles sans perdre son calme pour atteindre ses objectifs
Apaisez les relations tendue à l'oral
Besoin d’adapter cette formation à vos besoins ?
N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure !
Formation créée le 03/03/2025. Dernière mise à jour le 14/03/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Les conflits sont souvent une épreuve à laquelle un professionnel doit faire face. Cette formation de 3 demi-journées sur la gestion des conflits est ouverte à tous (managers, chefs d’équipe, gestionnaire clients, gestionnaire fournisseurs, chefs d'équipe) et offre une méthode éthique et responsable pour développer des compétences pratiques et des techniques avancées. Cela permet d'identifier, de gérer et de résoudre efficacement les conflits, ou les situations tendues en particulier dans les conversations téléphoniques afin de permettre l'attenite de ses objetcifs dans un climat apaisé. Formation dispensée par notre formatrice spécialisée en gestion des conflits et communication.
Objectifs de la formation
- Analyser les situations conflictuelles rencontrées lors des appels de recouvrement en identifiant les déclencheurs et les mécanismes émotionnels, à partir d'expériences réelles partagées en groupe.
- Réguler leurs propres émotions face à un interlocuteur difficile en appliquant les principes de l'intelligence émotionnelle et en adaptant leur posture de communication.
- Formuler des réponses assertives et adaptées aux objections des clients, en utilisant les techniques de Communication Non Violente (CNV) et des phrases clés validées en groupe.
- Structurer un appel de recouvrement en s'appuyant sur une grille d'entretien téléphonique co-construite, intégrant les étapes clés et les bonnes pratiques pour fluidifier l'échange.
- Désamorcer les tensions et éviter l'escalade des conflits en appliquant des stratégies verbales et non verbales adaptées, lors de mises en situation et jeux de rôles.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tous public
- Managers, directeurs
- Chefs d'équipe, commerciaux, Responsable RH, Responsable achats ou fournisseurs
- Salariés de services comptables ou contentieux
- équipes commerciales
Prérequis
- Aucun prérequis
Contenu de la formation
-
Demi-journée 1 : Analyse des pratiques et mécanismes du conflit
- Partage des expériences et analyse des pratiques • Présentation des participants et de la formation • Tour de table : expériences et situations difficiles rencontrées • Identification des freins et blocages lors des appels • Échanges sur les stratégies déjà mises en place et leurs limites
- Comprendre les mécanismes du conflit et la gestion des émotions • Les différentes sources de tension dans un appel de recouvrement • Les conflits de réactions : attitudes spontanées et biais cognitifs • Initiation à l'intelligence émotionnelle : reconnaître et réguler ses émotions • Exercice pratique : auto-diagnostic des réactions face aux conflits
-
Demi-journée 2 : Développer une communication efficace
- Assertivité et Communication Non Violente (CNV) • Différencier agressivité, passivité et assertivité • Présentation des 4 étapes de la CNV • Jeux d'application sur l'expression d'un refus ou d'une relance ferme mais bienveillante
- Structurer et préparer ses appels • Les étapes clés d'un appel difficile : accueil, gestion de l'échange, relance et clôture • Identifier les profils de clients et adapter son discours • Astuces et phrases clés pour désamorcer les tensions • Co-construction d'une grille d'entretien téléphonique pour structurer ses appels
-
Demi-journée 3 : Mise en pratique et jeux de rôles
- a. Anticipation et préparation des appels • Identifier les signaux d'un échange qui risque de s'envenimer • Stratégies pour éviter l'escalade et garder le contrôle • Exercices pratiques sur la posture et le ton de voix
- b. Jeux de rôles et mises en situation • Scénarios réalistes tirés des expériences des participants • Jeu de rôle avec feedback collectif et analyse des bonnes pratiques • Entraînement sur différentes stratégies de communication • Synthèse et plan d'action individuel
Équipe pédagogique
Virginie VIARGUES formatrice professionnelle spécialisée en CNV
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Évaluation tout au long de la formation, études de cas pratiques et mises en situation serton évalués
- Tests d’auto-évaluation
Ressources techniques et pédagogiques
- Apports théoriques
- Échanges d'expériences, débats
- Etudes de cas
- Grille d'entretien téléphonique personnalisée
- Liste des phrases clés pour désamorcer un conflit
- Fiche mémo sur la CNV et l'assertivité
Qualité et satisfaction
Nouvelle formation 2025
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Au terme de la formation, les apprenants seront capables de : 1. Analyser les situations conflictuelles rencontrées lors des appels de recouvrement en identifiant les déclencheurs et les mécanismes émotionnels, à partir d'expériences réelles partagées en groupe. 2. Réguler leurs propres émotions face à un interlocuteur difficile en appliquant les principes de l'intelligence émotionnelle et en adaptant leur posture de communication. 3. Formuler des réponses assertives et adaptées aux objections des clients, en utilisant les techniques de Communication Non Violente (CNV) et des phrases clés validées en groupe. 4. Structurer un appel de recouvrement en s'appuyant sur une grille d'entretien téléphonique co-construite, intégrant les étapes clés et les bonnes pratiques pour fluidifier l'échange. 5. Désamorcer les tensions et éviter l'escalade des conflits en appliquant des stratégies verbales et non verbales adaptées, lors de mises en situation et jeux de rôles.
Capacité d'accueil
Entre 4 et 10 apprenants
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
La formation en distanciel se déroule en visio avec vos propres outils, ceci permet une adaptation idéale à tout type de handicap. Notre référent handicap vous aidera à choisir la famille adaptée pour l'immersion à l'étranger. Notre référent handicap est disponible au 05.81.37.20.20.